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此次共发布28起金融消费维权典型案例，涵盖银行、证券、保险、支付等领域。 现有金融业落实监管政策，践行金融为民理念，同时提高服务水平，解决人民群众的燃眉之急和后顾之忧。 、服务实体经济的良好做法等，以及近年来金融管理部门在消费者权益保护监管中发现的侵犯金融消费者合法权益的典型问题，以及金融管理部门在落实金融司法与监管协调、促进纠纷多元化解决、保护投资者合法权益等方面进行了积极探索和成功经验。
通过发布金融消费维权典型案例，鼓励行业举一反三、点化指导，进一步规范经营行为，提高消费者维权水平和消费质量效率。金融服务。 同时帮助金融消费者了解惠民金融政策，提高金融安全意识，依法维护自身权益，切实提高公众金融素养，营造和谐健康的金融环境。 。
下一阶段，金融管理部门将继续加强金融消费者权益保护监管，引导和推动金融业坚持以人民为中心的发展理念，为金融消费者提供更加丰富的金融产品以及更安全、更便捷、更高效的服务。 金融服务，切实维护金融消费者合法权益。
附：国家金融监管总局金融消费者维权典型案例
典型案例一：主动监控拦截电信诈骗，帮助消费者避免经济损失
某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统。 系统基于电信网络欺诈案例库，利用机器学习技术24/7监控异常账户行为，实现欺诈风险事件的精准防控。 2023年4月下旬，该行智能反欺诈系统检测到客户王女士转账过程中，交易对方、交易金额、交易设备均存在可疑特征，属于涉嫌诈骗的高危行为。 系统自动保护机制被触发，并发出实时警告。 1分钟内，该行总行、分行三级协调，迅速启动应急预案。 该分行财务经理立即联系王女士，告知她可能遭遇电信诈骗。 他耐心细致地劝她不要上当，最终成功阻止了诈骗。 此举帮助王女士避免了10万元以上的资金损失。 据统计，2022年以来，该行通过反欺诈系统主动拦截、劝阻受骗客户近1300名，保护资金近1.7亿元。
监管提醒：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗犯罪快速上升势头，保护消费者“钱袋子”，各金融机构强化科技支撑，加强预警防范，积极运用大数据、大数据、大数据等技术手段。利用数据和人工智能识别网络钓鱼、电信诈骗、交易诈骗等行为，我们致力于推动数字化风控体系建设，实现更加精准、系统的反欺诈防控。
典型案例2：为医保消费者提供“出院直赔”理赔服务，缓解消费者住院医疗费用压力。
某保险公司将医疗数据与保险理赔服务场景融合，与医保、医疗机构等单位合作，实现系统对接和数据交换，推出理赔直接支付新模式。 80岁的黄奶奶不慎摔倒，腰部受伤。 该公司服务人员主动上门，告知她当地政府已为该地区的老年人购买了商业补充医疗保险，公司已通过服务平台与医院对接。 黄奶奶出院并结算住院费用时，商业医疗保险和医疗保险一起结算。 无需提供诊断证明、住院病历等纸质申请材料。 公司直接缴纳保险费2940元，从出院费用中扣除。 方便快捷的理赔服务让老人及其家人非常满意。
监管提示：近年来，在监管部门的指导和推动下，金融机构积极探索创新服务方式，主动为消费者提供优质、便捷的金融服务。 上述保险公司直接赔付的方式，实现了医疗信息在线流转和快速理赔，让后端数据多跑腿，消费者少跑腿，简化理赔流程，减轻消费者压力用于支付住院医疗费用。
典型案例3：推动老年友好服务升级，为老年消费者提供便捷、高效、温馨、贴心的金融服务
某商业银行优化柜面服务流程，实行个人免单办理，解决老年客户填表多、密码多、签名多的问题。 根据老年人的使用习惯，我们将不断增加存折设备的配置。 到2022年底，配备可受理存折业务的自助设备7万台以上，占全部自助设备的50%以上。 组织网点为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务。 2022年，该行各网点为特殊群体提供上门服务超过20万次。 某商业银行推出老年友好语言服务队列，支持粤语、客家话、潮汕话、四川话等方言以及维吾尔语、藏语等少数民族语言，解决了老年人服务过程中的沟通困难。
某保险公司正在探索组建“银发工程”体系，开发升级老年人意外保障、医疗费用保障、适合老年人的普惠保险产品，有效减轻老年人的医疗费用负担。 同时，线上平台转型适合老年人，通过微信公众号针对老年人推出“保险服务代办”功能。 老年人可以委托账户经理或亲友代为办理理赔业务、保险增值服务、查询保险信息等。 在公众号及理赔页面显着位置放置“视频举报”按钮，可一键链接到网络视频帖子，在线指导协助老人办理理赔。
监管提示：原银保监会发布2021年《关于银行保险机构切实解决老年人智能科技使用难问题的通知》，指导推动银行保险业不断充实老龄友好事业产品和服务不断提升老龄友好服务水平。 银行保险机构积极落实相关要求，尊重老年人的使用习惯，通过优化网点布局、保留和完善人工服务、升级智能设备和移动应用程序等，积极融入老年友好社会建设。探索开发老年友好型产品。
典型案例4：贴近消费者需求，构筑金融教育预防性保障“防线”
某商业银行围绕消费者需求，着力打造金融教育示范基地，践行“1+2+N”创建思路。 创新性地开展教育宣传，拥有1个示范基地、2个线上线下模式、N个金融服务场景。 。 “金融教育示范基地”微信公众号已上线，上线风险提示、金融公开课、调查问卷、新闻动态等功能模块； 线下设置了智慧金融场景展示区、金融知识教育推广区、多功能展示互动区。 及十余个展区，为公众打造一个科技化、互动化的金融知识大讲堂。
某保险公司瞄准年轻人金融知识盲点，深入推进“金融知识进学校”。 围绕金融消费者八项基本权利、保险保障知识、防范电信网络诈骗等内容，结合不同年龄段青少年的理解能力，开展不同层次的金融教育。 教育。 通过线上短视频、电子书、金融直播课，让学生寓教于乐，通过线下知识讲座、互动游戏、案例展示，让学生深入浅出地学习，树立正确的消费观念和消费习惯。抵抗阻力。 违法金融活动的违法行为。
监管提示：近年来，金融监管部门通过“3月15日”教育宣传周、9月金融知识活动等日常教育和集中教育宣传，构建常态化金融知识普及和风险预警机制，对金融机构进行引导和宣传。普及月。 活动重点提升消费者金融素养，构筑预防性防护“防线”。
典型案例五：优化金融服务，主动减费或降费，有效服务实体经济，增强消费者获得感。
商业银行为退伍军人提供减免资金费、年费、小账户管理费、信使费等多项优惠措施。 2022年，新申请退伍军人优待证将超过1200万人次，每年减费约2亿元。 商业银行针对老年人、残疾人、军人等特定群体，提供多项减免个人跨行转账汇款手续费、ATM取现手续费等优惠措施。 2022年累计减免4000万元以上，惠及360万客户。
商业银行精细化价格管理，提高降费成效，对公账户交易明细查询、回款充值的计费方式由原来按“票”计费调整为按“时间”计费。 调整后，该项目整体服务收入下降了50%以上。 商业银行支持乡村振兴、小微企业等国家重点支持和保障领域，积极为160个国家乡村振兴重点县提供融资和服务支持，免收贷款承诺费、银团贷款安排费和代理费。 等费用，2022年累计减费1亿元。商业银行自2023年1月1日起免收小微企业和个体工商户开户手续费。预计每年减费1亿元。预计约1.8亿元，惠及180万客户。 行业调查显示，2022年，各大银行平均取消14项计费服务项目，平均降低16项计费服务价格。 可直接测算，每年新增减免费用约62亿元。
监管提示：近年来，监管部门督促银行业金融机构将自身经营战略与政策和监管指引的出台结合起来，进一步挖掘和释放降费潜力，与其他市场主体分享发展红利。 各银行主动向退役军人、老年人等特定群体提供优质、低价甚至免费的基础银行服务，对小微企业、个人等市场主体提供专项救助措施工商户以及民生工程等支持保障领域，切实支持实体经济发展。
典型案例6：违规收取小额账户管理费、个人客户唯一账户年费
消费者李某向监管部门投诉，反映其在商业银行被扣除10元年费和3元小额账户管理费。 经监管部门调查发现，李某仅在该银行开设了1个银行账户，按照相关规定应免收上述费用。 银行未能准确识别客户的唯一账户，导致违规收取账户管理费和年费。 近年来，监管检查发现，一些商业银行违规向个人客户收取专户年费和小额账户管理费。
监管提示：《国家发展改革委、银监会关于商业银行部分基础金融服务取消和暂缓收费的通知》规定，商业银行对其指定银行账户之一（信用卡除外）和 VIP 帐户）根据客户的申请。 收取年费和账户管理费（包括小额账户管理费）。 若客户未申请，商业银行将主动免除在本行开立的唯一账户（不含信用卡和贵宾账户）的年费和账户管理费。 针对上述违规收费行为，各级监管部门已责令相关银行及时整改、退费，并对违法机构及相关责任人给予行政处罚。
典型案例7：非法获取、使用消费者个人信息
某消费金融公司利用格式合同的强制授权，无差别获取借款人的关联人、通讯行为、通讯信息、互联网使用信息等个人信息。 某商业银行工作人员通过编造业务办理需求查询公民个人信用报告，共计出售个人信用报告900余份，非法获利20万余元。 某保险公司代理人利用客户姓名和身份证号码非法查询大量客户理赔信息，包括个人家庭住址、工作单位、手机号码等敏感信息。
监管提示：《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确要求银行保险机构不得以变相胁迫、非法购买等不正当方式收集消费者个人信息，并禁止工作人员非法查询、下载、复制、存储、篡改消费。 或个人信息。 去年以来，监管部门开展专项整治，加大对违法违规处理消费者个人信息行为的打击力度，指导督促银行保险机构在充分发挥消费者个人信息价值的同时，切实保护消费者个人信息安全。数据。
典型案例8：不规范的营销宣传行为引发大量消费纠纷
消费者王某投诉称，某保险公司销售人员在推荐某款重疾险时，声称该产品“涵盖了大大小小的各种疾病，只要消费者生病了，保险公司都会先赔付医疗费用”。 ”。 事实上，该产品的承保范围只承保重大疾病，并不承保一般疾病。
消费者陈先生投诉称，某保险公司通过电话向他推荐了某款分红保险。 电话销售人员表示，该产品“比银行存款收益更高，相当于每月储蓄，而且还有保险保障”。
消费者张女士投诉称，某保险机构网上平台宣传一款热门的“子女教育基金”，并声称“该产品收益高于银行利息”，却没有注明是保险产品。 张某购买一年后，发现该产品是保险产品，不能随时“提现”。 如果中途退保，就会造成损失。 张某到网上平台搜索销售页面，发现该产品已下架，其购买页面也已被删除。
监管提示：根据《中华人民共和国保险法》及相关保险监管规定，保险机构销售保险产品时，应当向消费者说明保险合同内容，不得欺骗消费者或者隐瞒与保险相关的重要信息。来自消费者的合同。 健康）状况。 近年来，监管部门通过检查、问责、处罚等措施严厉查处此类违规销售行为，并持续督促相关保险公司和保险中介机构规范经营。
典型案例9：承保借款人意外伤害保险时，超出登记费率收取保费、违规预收保费
保险公司在承保借款人意外伤害保险时，以高于监管部门登记的保险费率上限的方式多收保费，并违规向借款人提前收取多份未生效的一年期保单的保费。 当个人借款人遭遇意外身故的情况时，公司在正常赔偿金和终止合同后，并未将剩余的预缴保费退还给借款人。
监管提醒：上述未按规定使用登记保险费率、违规预缴保费等行为，违反了《中华人民共和国保险法》、《保险条款和保险费率管理办法》。 《人身保险公司》、《中国银行保险监督管理委员会办公厅印发规定》《关于意外伤害保险业务监管办法的通知》。 针对这一问题，监管部门督促保险公司落实主体责任，通过责令整改、行政处罚等措施，切实保护消费者合法权益。
典型案例10：转嫁贷款抵押评估成本，增加企业融资负担
根据相关政策，房地产抵押估价原则上由商业银行委托进行。 但商业银行与借款人另有约定的，从其约定； 估价费用由委托人承担。 实践中，部分银行并未落实相关政策要求。 例如，某商业银行向四家企业发放房地产抵押贷款时，在未与借款人事先约定的情况下，借款人就贷款抵押物的估价委托并支付了相关评估费用。 成本。 又如，某商业银行在一定时期内共发放了72笔小企业便民抵押贷款。 除评估公司免收抵押评估费的8家企业外，合同中约定其余64家企业的抵押评估费为41.82万元。 借款人负责。
监管提示：上述案件中，相关银行未在合同中约定客户实际承担房贷评估费用，或利用其市场支配地位约定客户承担高比例的房贷评估费用违反了建设部和中国人民银行的规定。 中国银监会关于规范银行信贷业务房地产抵押估价管理有关问题的通知监管部门已要求银行按要求纠正违规行为并承担相关房贷评估费用，同时加强管控，防止类似问题再次发生。 监管部门将督促各银行认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加强服务价格管理和收费行为管控，切实提高金融服务实体经济的质量和效率。
（国家金融监督管理局网站）
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