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每到季节变换，各大医院的儿科门诊也会出现小高峰。 在一些家长群里，总会提到一个来自首都儿科研究所附属儿童医院（以下简称“首都儿童医院”）的电话——。 以“12345”结尾的电话号码是医院立即处理投诉的热线电话。 它已经运行了两年。 有家长表示这条热线“有求必应”，有家长表示“耐心、真诚”，也有家长抱怨“太难进去了”。 数据显示，这条24/7全天候服务的热线，两年来已接听超过70万通来电，平均每月服务超过3万人次。 这条由家长口口相传的热线是如何为孩子们服务的呢？ 近日，记者前往探访。
现场
配线间电话铃声不断
在首尔儿童医院的院子里，有一栋不起眼的平房，门上挂着“公众和患者健康服务热线”的牌子。 记者刚到门外，就听到里面传来电话铃声。 走进屋内，狭小的办公空间内，8名工作人员正在忙碌工作。
“您好，首尔儿童医院服务热线，需要帮助吗？” “您好，我之前给孩子预约过智力测试，但是预约单丢了，我只记得是9月28号做的，现在可以查一下吗？有具体的预约时间吗？” 接到家长电话后，接线员详细记录了孩子的信息，然后联系卫生部门专员询问预约时间。 确认成功后，接线员在3分钟内给家长回电话，告知检查时间为28日下午2点。
首尔研究院投诉即时处理中心副主任王雷表示：“身穿紫色‘衬衫’的人是负责接听来电和解决投诉的接线员，而两名身穿白大褂的工作人员则专门负责处理投诉。”在办理12345转移工单时，并一一回电了孩子的家长。” 记者走访期间，电话从未间断。 工作人员在电话那头耐心解答挂号、咨询等各种问题，同时在电脑上简洁记录每次通话的诉求。
“这两年，我个人接听了近7万个电话，每天接听约150个电话。” 接线员季素军告诉记者。 两年前，为了畅通诉求渠道，为患者及家属提供专业的医疗指导，首尔医院开通人工服务热线时，重新聘请了三名退休医护人员，季素军就是其中之一。
记者注意到，每个操作员的办公桌前都放着一个笔记本，上面密密麻麻地记录着接线中未解决的专业问题、待回电话等。“我们来自不同的部门，很多专业知识还没有掌握。”在不断学习和更新的过程中，笔记本上的每一个字都是我们这两年的积累。”
数据
超过70万个电话温暖了有孩子的家庭
记者通过工单统计看到，就医指导和挂号咨询占了绝大多数。
数据的背后是接受帮助的儿童家庭。 不久前，接线员邱猛接了电话，电话里传来焦急的声音。 一位来自广东的妈妈，女儿欣欣（化名）于2021年7月到首尔儿童医院皮肤科就诊。目前孩子正在广州一家医院接受随访检查，急需检查报告原件，但他到处都找不到，所以他只能尝试打电话。
欣欣从两岁起脸上就长了斑。 为此，这些年来，她一家人跑遍了很多城市，看了很多医生。 7岁时，夫妻俩带欣欣去西尔进行基因检测。 医生从欣欣身上取了一块黄豆粒大小的皮肤进行活检，并给出了具体的治疗建议。 在北京治疗结束后，他们前往广州的医院。 医生说，如果没有当年的医疗报告，就得重新做活检。 “做活检真的很痛苦。”欣欣的妈妈说。
接到电话后，邱猛赶紧联系病理科查看体检报告。 科室检查后，将纸质报告打包邮寄至广州，避免了患者家属往返两地。
不久前，一位家长打电话反映，她在朝阳门地铁站门口捡到了一包药。 外包装上写着“首都儿科研究所附属儿童医院”字样。 肯定是父母丢了药。 接线员了解情况后，与打电话的人反复核实药品情况，最终通过药品发票信息找到了丢失药品的孩子家长的联系方式。 经核实，孩子家长确实在地铁站丢失了药品。 通过该热线，家长成功取回了药品。
探究原因
如何解决热线“热点”问题
“医院即时投诉处理工作的关键在于如何协调和盘活医院的专业医疗资源。” 北京儿童医院投诉处理中心主任杨学静说。 两年前，为了尽快培养一支处理投诉的专业队伍，首尔研究所从退休人员中重新聘请了医护人员，并从公众中招募了专职操作人员。 他们一路摸着石头过河，逐渐形成了工作机制。
为了更好地及时回顾投诉处理工作，首尔研究所建立了日报报告、周总结、月分析的调研制度。 该部门成立以来，已出版了22期《投诉即时处理月报》。 月报不仅列出了当月的问题清单，还传播了一些值得推广的做法。
例如，除了工作人员之间的基本“教导和辅导”外，首尔学院还编制了详细的知识库，共有3000多个项目，涵盖了医疗程序、服务事项等各个方面，操作人员可以实时搜索。通过关键词的时间。 如果遇到特殊问题，热线工作人员会联系科室投诉处理专员，寻求专业意见并回复患者家属。 “第一儿童医院得益于其背后庞大的专业医疗支持，解决了儿童及其家庭的诉求。”杨学静说。
据介绍，该服务热线只是首尔研究院投诉处理中心的组成部分。 此外，负责现场处理患者投诉的“现场接待小组”、处理12345工单的“投诉受理小组”、负责特殊患者服务的“社会服务小组”共同组成了投诉——首尔学院即时中心（社会工作部）接待组。 “从内部到外部，从线上到线下，这四个部分在‘连接’上打通了整个诉求通道。” 杨雪晶说道。
对话
让医患沟通更顺畅
关于医院立即处理投诉工作的实践探索，首尔医院党委书记刘忠勋近日接受了本报记者专访。
记者：首尔研究院已经实践了两年来的投诉立即处理工作。 你最大的感受是什么？
刘忠勋：首尔儿童医院的投诉即时处理从来都不是狭义的“立即处理投诉”，而是包括咨询、社工服务、科普服务等。 赢得患者及家属的信任，说明我们两年来的努力没有白费。 我们收到的每一个要求也让我们知道未来哪些方面需要做得更好，这也极大地促进了医院的高质量发展。 我们将竭尽全力服务孩子的健康成长，我们“一直在路上”。
记者：医患关系备受社会关注。 投诉即时处理工作对第一儿童医院医患关系有何影响？
刘忠勋：归根结底，医院和家长的最终目标是一致的，都是让孩子健康成长。 投诉的即时处理成为沟通心灵的桥梁，让家长在带孩子去医院治疗之前就与我们开始健康的沟通。 这有助于医生和患者更好地相互了解，从而改善孩子的健康。 追求团结。
记者：这个热线很受欢迎。 许多家长反映他们无法打电话。 首尔儿童院计划如何解决这个问题？
刘忠勋：首尔学院的热线经过两年的运营，从每月几千条增加到现在的几万条。 平台的受欢迎程度说明患者对热线的信任度很高，这是一件好事。 对于打不通电话的问题，一方面要通过大数据分析，分析出需要解决的常见问题，尽可能完善就医流程，做到“先治后投诉” ”。 对于不属于医院职责范围的请求，要继续发挥社会服务平台作用，聚集更多社会资源，为儿童提供多元化的健康服务。 另一方面，我们将继续壮大我们的团队。 进一步达到整体运作、整体推进的效果。
记者 刘琳
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